ÉTIQUETTE ET PROTOCOLE À L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

Clientèle visée: Réceptionnistes, préposé(e)s à l'accueil, secrétaires, service à la clientèle, centre d'appels.

Syllabus :

Le travail de réceptionniste ou de préposé à l’accueil en est un de la plus haute importance. C’est par l’intermédiaire de ces personnes que les gens qui vous visitent ou vous téléphonent se font une opinion sur l’entreprise. Ces employés sont des ambassadeurs de l’image de marque de l’entreprise. Trop souvent on l’oublie et on néglige cet aspect de la formation. Il est indispensable de donner un service de qualité supérieure en apprenant les techniques modernes de l’étiquette et du protocole téléphonique. 

Programme :
 

Étiquette au bureau

1. Règles d'étiquette envers : clients, collègues, patrons, invités
2. Attitude et comportement
3. Les familiarités et confidentialité
4. Accueil des visiteurs
5. Image professionnelle, vêtement et accessoires
6. Gestes et langage positifs
7. Travailler en synergie avec l'équipe
8. Utilisation du courriel
    

Protocole téléphonique

1. La voix : volume, débit, ton
2. Évaluation et correction de la voix
3. Le langage gestuel
4. Accueil au téléphone
5. Établir une relation positive
6. Les formules gagnantes
7. Un vocabulaire efficace
8. Image positive au téléphone
9. Traiter avec les personnes difficiles
10. Gérer ses émotions
     

Objectifs :
à la fin de la formation, la participante sera en mesure :

1. De déceler les éléments composant un service impeccable à l’accueil et au téléphone.
2. De connaître l’approche à prendre dans toutes sortes de situations aussi bien avec les gens de l’interne que les appelants ou les visiteurs.
3. De choisir les mots appropriés et décoder les messages que les gens nous envoient.
4. D’appliquer ces nouvelles techniques immédiatement.
5. De bâtir un plan d’action pour améliorer sa participation à l’image de l’entreprise.
    

Méthodologie :

À l’aide d’un cahier d’exercices, le participant est amené à faire une analyse de sa façon actuelle d’accueil au téléphone et en personne. Des exposés structurés avec exemples, des exercices individuels et en équipe font partie de cette formation.

Inclut :

Cahier d'exercices, attestation. Agréée par Emploi-Québec.