GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Clientèle visée: À tout le personnel qui est en contact direct avec la clientèle : vendeurs, caissiers, préposés à la clientèle.

Syllabus :

Ce cours vise à développer les connaissances et les habiletés nécessaires afin d’intervenir efficacement auprès de la clientèle de votre entreprise lors de situations conflictuelles tout en maintenant la satisfaction de la clientèle et la qualité du service.

Contenu du cours :

1. Les enjeux de la gestion des conflits
2. Le modèle de gestion de conflits
3. La zone rouge
4. La zone jaune
5. La zone verte
6. Exercice d’application
7. Gérer son stress au travail
    

Objectifs :
à la fin de la formation, la participante sera en mesure ...

1. Expliquer les impacts de la gestion efficace des conflits pour l’entreprise, le client et eux-mêmes.
2. D’écrire l’importance de leur rôle face à la résolution des conflits.
3. Appliquer une méthode simple et efficace de résolution de conflits.
4. Expliquer comment établir une relation gagnant-gagnant.
5. Gérer leur stress face à ces situations de conflits.
6. Bâtir un plan d’action pour appliquer immédiatement ces nouvelles connaissances.
    

Méthodologie :

Des exposées théoriques et pratiques, discutions et il met l’accent sur les jeux de rôles.

Inclut :

Cahier d’exercices, attestation. Formatrice agréée par Emploi-Québec.